قدم بنك فلسطين رعايته لورشة عمل اقيمت يوم امس الاثنين 14/1/2013 في قاعة مركز التدريب التابعة للبنك بالتعاون مع جامعة الأزهر التي قامت بتنظيمه حول تجارب الجامعات ومؤسسات القطاع الخاص والعام في الجودة الإدارية وذلك بحضور الأستاذ علاء آل رضوان نائب مدير عام البنك، ود. علي النجار، نائب رئيس الجامعة للشؤون الادارية، ود. سامي مصلح ممثلا عن رئيس الجامعة، ود. سمر أبو شعبان مسؤولة الجودة الادارية في الجامعة، وبمشاركة عدد كبير من المؤسسات الاهلية وكبرى شركات القطاع الخاصة وحشد من طلاب الجامعة.
واستهل اللقاء بكلمة ترحيبية ألقاها علاء آل رضوان، رحب خلالها بالحضور من مختلف قطاعاتهم، موضحا بأن البنك يقوم بمسؤولية كبيرة ودور هام في دعم التعليم من خلال أنشطته بمجال المسؤولية الاجتماعية، انطلاقا من ايمانه العميق كمؤسسة وطنية تسعي الى تعزيز مستوى الجودة الادارية وتطويرها على مستوى فلسطين، مشيرا في الوقت ذاته الى تبني البنك لمشروع زمالة الاكاديمي الذي يهدف الى تحسين جودة التعليم، وتطوير الكوادر البشرية في الجامعات الفلسطينية، لتتواءم الخبرات التعليمية مع احتياجات سوق العمل.
كما أشار آل رضوان الى تأسيس البنك دائرة إدارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء قبل حوالى سنتين لتكون في مقدمة البنوك التى عملت على تطوير الخدمات المصرفية وخدمة العملاء بناء على أسس صحيحة ومهنية واضحة. اضافة الى حصول العاملين في هذه الدائرة على شهادات مهنية فى الجودة منها شهادة Six Sigma.
من ناحيته، أكد د. سامي مصلح على اهمية هذه الورشة في تطوير الجودة الادارية في مؤسسات القطاع العام والخاص والأهلي في فلسطين. مشيدا بدور البنك في رعاية الانشطة التي من شأنها تطوير التعليم وتحسين الجودة الادارية في مؤسساتنا المختلفة بما يشمل شركات القطاع الخاص والجامعات، والمؤسسات الاهلية.
وعرض في الورشة عدد من تجارب الجامعات ومؤسسات القطاع الخاص والعام في الجودة الإدارية، فيما عرضت عن البنك السيدة راية سبيتاني، رئيس دائرة ادارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء في البنك من خلال الفيديو كنفرنس من رام الله تجربة البنك في تطوير كوادره البشرية وتعزيز الآليات والأدوات المختلفة. مشيرة الى أن الهدف من تأسيس الدائرة امكانية الوصول الى خدمة العملاء بجودة عالية، ترقى إلى أفضل المعايير العالمية، وذلك عن طريق الاستثمار الأمثل للمصادر المتوفرة في البنك.
وقالت سبيتاني بأن العمل مع العديد من الأطراف، منها: الدوائر الأخرى في البنك ومؤسسة التمويل الدولية التابعة للبنك الدولي، أوصلتنا إلى سياسة عمل الدائرة تمثلت في مراحل أربع؛ كان أولها المتابعة والتقييم التي تعتمد على المراجعة الشمولية للبنك تشمل أداء الموظفين/ ونسبة الأخطاء/ وشكاوي العملاء/ وتقارير داخلية مثل تقارير المخاطر والتفتيش/ وزيارات للفروع. أما المرحلة الثانية فهي البحث والتطوير التي تفيد بآخر التطورات في مجال الجودة الشاملة وخدمة العملاء في جميع أنحاء العالم وعن جميع القطاعات وبالأخص القطاع المصرفي.
أما المراحل اللاحقة فقد تمثلت (بحسب سبيتاني) في تبني معايير وسياسات وآليات العمل وآليات التقييم والمتابعة بالتعاون مع الدوائر الأخرى في البنك وتحديثها بحيث نصل إلى كفاءة وجودة عالية تؤدي إلى خدمة العميل بشكل أفضل وأسرع وبنسبة أخطاء أقل. والمرحلة الرابعة التي شملت التواصل والثقافة الداخلية.
وشددت السيدة سبيتاني خلال عرضها على هذه المراحل الأربع هي عبارة عن دورة مستمرة لا تتوقف ولا تنتهي، حتى يستمر البنك في تقديم الخدمة لعملائه على أفضل وجه باستمرار، مراعين التطورات المحلية والعالمية في هذا المجال.